Voice Search: Il ritorno delle FAQ

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Anni fa tutti i siti internet nascevano con una sezione chiamata FAQ (Frequently Asked Questions) e la “voice search” non era ancora nata.

Inserire in un sito le risposte alle domande più frequenti dei visitatori era sicuramente una buona pratica. Partiva dal concetto di mettere al centro il cliente finale, capire le sue perplessità e dubbi possibili per fornirgli le risposte migliori.

Poi ci si è persi e le FAQ sono letteralmente sparite dai menù dei siti.

Dopo che Alexa e Google Assistant sono stati i best sellers dello scorso Natale tutti hanno capito che si debba fare i conti con questo fenomeno ma non tutti hanno capito quanto velocemente si stia verificando un cambiamento nel comportamento dei consumatori.

L’adozione della tecnologia vocale da parte dei consumatori è stata più veloce di qualsiasi prodotto da quando gli smartphone si sono impossessati delle nostre vite e che comunque rimangono il principale strumento di utilizzo di ricerche vocali per il momento.

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Un nuovo sistema tecnologico che sta nascendo, come il voice search, può spaventare ed essere scoraggiante ma in realtà l’approccio da tenere non è molto diverso da qualsiasi altra strategia di marketing.

La prima cosa che si deve fare è capire e soddisfare le esigenze dei clienti.

Riuscendo a capire come, dove e perché i clienti usino la voce per le loro ricerche, si può rispondere adeguatamente alle loro aspettative fornendo risposte e quindi un’assistenza utile che li conquisterà e fidelizzerà.

La battaglia sul B2C sarà dominata dai grandi brand multinazionali come Amazon e Wal Mart che già collabora con Google in questo campo mentre le PMI potranno sfruttare queste tecnologie per fare efficienza sui processi o per vendere B2B.

Proviamo solo a pensare ad applicazioni per la formazione interne alle aziende, per esempio sulle procedure: “Google, dimmi la nuova procedura aziendale per l’inserimento del numero d’ordine nel nuovo gestionale”, oppure: “Google dimmi l’andamento delle vendite dell’ultimo mese rispetto a quelle dello scorso anno” o ancora: “qual’è il miglior pannello solare per la produzione di acqua calda sanitaria?” e “quanti split Daikin xyz abbiamo a magazzino?”.

Tutte domande e risposte che con il voice search faranno risparmiare moltissimo tempo giungendo tempestive dovunque se ne abbia bisogno.

Tornando al B2C, la tecnologia Voice consente ai brand di interagire e sviluppare relazioni con segmenti di pubblico in modi nuovi.

Una case history interessante è stata sviluppata da Google in partnership con il marchio di whisky Jameson. Si tratta di un’app vocale per il segmento dei regali natalizi o per le ricorrenze. Il risultato è stato “the Jameson Bar”, un’applicazione vocale che fornisce una guida passo-passo per fare un cocktail o inviare una e-mail della ricetta in modo che le persone possano creare cocktails in autonomia a base di Jameson.

Risultato: 14,9 milioni impressioni e un click rate del 57% sulle ricette fornite.

Quindi? Niente di nuovo riguardo alla logica: un cliente chiede una ricetta e il sistema gliene restituisce una a base di Jameson. Questa volta però con una interazione vocale.

La voice search non fa niente altro che “leggere” i contenuti pubblicati sul web e restituire quelli più attinenti alla domanda che l’utente vocalmente ha fatto in quel momento.

Un esempio che abbiamo usato in molti:

  • Domanda: “Qual è il ristorante di pesce più vicino a me?”
  • Risposta: “Al Grissino” in via Tiepolo a Milano.

Sempre che i gestori del sito di “Al Grissino”, abbiano caricato su loro sito i contenuti giusti e abbiano provveduto a fare una buona indicizzazione degli stessi per essere trovati da Google (SEO).

Quali possono essere quindi i primi passi per approfittare dell’opportunità offerta dalle ricerche vocali?

Il primo e più semplice modo per competere nel voice search è quello di riaprire le sezioni FAQ sui nostri siti.

I navigatori stanno adottando la tecnologia vocale a tassi di crescita record e le aziende devono tenerne conto a meno di voler perdere la sfida con i propri competitors.

Le FAQ stanno così diventando l’area del sito dove inserire quelle domande che i potenziali clienti fanno tramite il voice search e alle quali noi dobbiamo cercare di rispondere.

Tutto parte dai contenuti e dalla qualità degli stessi per cui ecco come ci si dovrebbe muovere:

  • Studiare quelle che possono essere le domande che fanno i nostri clienti riguardo ai nostri prodotti o al mercato nel quale operiamo.
  • Preparare le risposte migliori.
  • Pubblicarle nell’are FAQ
  • Ottimizzarle per il SEO ossia per essere ben posizionate sui motori di ricerca (ricordiamoci che il Voice restituisce una risposta alla volta quindi o saremo primi o non ci saremo proprio.

Siamo solo all’inizio di una rivoluzione e non ci sono ricette o risultati miracolosi immediati. Credere che un consumatore possa fare acquisti vocalmente è assolutamente irrealistico al momento.

Quindi un po’ di prudenza e la buona e consolidata tattica dei “baby steps” sono ancora la scelta migliore.

Piccoli passi, sperimentazione, monitoraggio e miglioramento continuo. “Kaizen” direbbero i giapponesi.